了解一家公司，就象去一个饭店吃饭，最直接的方式有两个：
台前-大厅；
幕后-厨房；

通过前端的客户接待，了解一家公司。更深的理解，可以通过后台的客户服务来了解，尤其是当你是一个“挑剔”的客户的时候。

扮演“挑剔”的客户，往往会为你打开一扇了解一些大公司的窗口。苹果、亚马逊是我投资的观察对象，我会更有兴趣了解，整个公司的规范、流程，是怎样围绕用户来制定的。

曾经向多个世界500强的面向消费者的大公司投诉过，当然前提是在消费者权益受损的情况下，通过投诉的处理过程，来获得丰富的感知和具象的形象。

近期去了两趟苹果店，请店员帮忙评估一下是否可以把手表进行以旧换新。

苹果店的装修，和星巴克的装修，都是属于很有“腔调”的，初次进入，两者可能给人相似的感觉。体验之后，会发现内在有很大的不同：

星巴克的装修设计逻辑是：
这里是你的空间，你舒服就好。

苹果的逻辑是：
你是我的客人，但这是我的空间。

在第一家店里，一位店员拿了表以后，再找她的经理确认了一下，回来告诉我说因为后盖有一个陶瓷的部分有外观破损，因此无法折价。我跟她的经理也询问了一下，因为手表各部分功能正常，是否可以再评估一下。对方告诉我拆卸机器人是自己研发的，目前还没有那么好的精度，可以把破损的地方单独拆出来，没有办法折价回收。

后来我路过第二家店，也一样询问了一下。店员拿了表以后，扫描条码，拿出pad，在外观的三个评价选项中，通过： 是和否 来做选择，整个选择的过程看得出来并没有费时。操作过程和结论，与第一家店也是一样的。

作为手表的中重度用户，当前的手表对使用并没有什么影响，对于处理结果我也没有所谓。

这里有两个有意思地方：

作为公司来说，设立服务的流程、标准和规范，能够保证用户体验的一致性。通过简单而明确的选择题评测，只需要扫描条码，然后选择是和否，上述工具和流程的使用，也可以避免出现“寻租”的空间。

站在一位大公司的工作人员的角度来说，当我的工作，不需要我做出相对复杂的判断的时候，这是职业本身的危机所在。

一个人，只有能在工作中做出相对复杂的判断，才是给公司创造溢价，也是给自身更大价值的机会。

之前阿里有过一次争论，或者说是内部挑战，关于当时的CTO王坚会不会写代码。马老师也回复了，提到乐队指挥不需要会乐器，大意如此。

作为公司高层的管理，职责范围是战略方向的判断。这个方向判断对了，才给公司和自身带来溢价。

对于普通员工，当工作范围被标准和流程限定得非常明确的时候，即使是前端的销售，也会失去拓展边界，和客户建立共情的动力。

所以工作的薪水和空间，和规范的数量呈反比，大致是没有错的了。



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